Certificare ISO/IEC 20000-1 - Sistem de Management al Serviciilor (SMS)

Ce este ISO/IEC 20000-1?

ISO/IEC 20000-1:2018 – „Tehnologia informației. Managementul serviciilor. Partea 1: Cerințe ale sistemului de management al serviciilor” este standardul internațional de referință care definește cerințele pentru un Sistem de Management al Serviciilor (SMS), fiind aplicat predominant în sectorul serviciilor IT. El oferă un cadru certificabil prin care o organizație implementează, menține și îmbunătățește continuu sistemul de management al serviciilor, astfel încât acestea să răspundă constant cerințelor clienților și obiectivelor de afaceri. Deși este orientat către serviciile IT, standardul poate fi aplicat de orice furnizor de servicii care dorește o abordare structurată și coerentă.

Ce este un sistem de management al serviciilor (SMS)?

Un sistem de management al serviciilor (Service Management System – SMS) reunește politici, obiective, procese, responsabilități și resurse pentru managementul serviciilor. Prin monitorizarea performanței, evaluarea riscurilor și îmbunătățirea proceselor, organizația urmărește furnizarea consecventă a serviciilor conform cerințelor convenite. În loc să gestioneze fiecare activitate izolat, organizația integrează procesele într-un sistem unitar, în care ieșirile unui proces devin, de multe ori, intrările altuia. Astfel, SMS-ul garantează un control continuu, o eficiență sporită și oportunități permanente de îmbunătățire.

ISO/IEC 20000-1 și ITIL – care este diferența?

O confuzie frecventă apare între ISO/IEC 20000-1 și ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Diferența esențială este că ISO/IEC 20000-1 este un standard care conține cerințe auditabile pentru certificarea sistemului de management al serviciilor unei organizații, în timp ce ITIL este un cadru de bune practici (un ghid), care oferă recomandări pentru organizarea, furnizarea și îmbunătățirea serviciilor și nu se certifică.

Cele două abordări sunt complementare: practicile ITSM din ITIL (gestionarea incidentelor, a problemelor, a schimbărilor și altele) pot sprijini implementarea cerințelor ISO/IEC 20000-1. Utilizarea ITIL nu este o cerință obligatorie pentru obținerea certificării, standardul nu impune adoptarea ITIL.

Ciclul serviciilor: proiectare, tranziție, furnizare și îmbunătățire

ISO/IEC 20000-1 acoperă întregul ciclu de viață al serviciilor. Proiectarea definește cum trebuie să arate un serviciu pentru a răspunde cerințelor stabilite, de exemplu prin acorduri de nivel al serviciului (SLA). Tranziția asigură introducerea controlată a serviciilor, prin activități de construire, testare, gestionare a schimbărilor și implementare. Furnizarea implică operarea zilnică a serviciilor, cu procese precum gestionarea incidentelor, a problemelor, a capacității, a disponibilității și a continuității serviciilor. Îmbunătățirea urmărește creșterea eficacității sistemului de management al serviciilor (SMS) și îmbunătățirea serviciilor furnizate. Un element important este guvernanța furnizorilor: atunci când serviciile sunt livrate printr-un lanț de echipe interne, furnizori externi și subcontractanți, organizația trebuie să asigure controlul activităților relevante desfășurate de aceste părți și să își mențină responsabilitatea pentru conformitatea cu cerințele standardului și furnizarea serviciilor, indiferent de implicarea altor părți.

Versiunea în vigoare: ISO/IEC 20000-1:2018

Ediția în vigoare este ISO/IEC 20000-1:2018, cea care a înlocuit versiunea din 2011. Ediția 2018 a adoptat structura de nivel înalt comună standardelor de management, ceea ce facilitează integrarea cu ISO 9001 (managementul calității), ISO/IEC 27001 (securitatea informației) și ISO 22301 (continuitatea afacerii).

În februarie 2024, standardului i-a fost adăugat un amendament (ISO/IEC 20000-1:2018/Amd 1:2024) privind schimbările climatice, care solicită organizațiilor să analizeze dacă schimbările climatice sunt relevante pentru contextul lor.

Beneficiile certificării ISO/IEC 20000-1

Implementarea și certificarea ISO/IEC 20000-1 aduce avantaje concrete:

• clarificarea responsabilităților și a proceselor de management al serviciilor;
• alinierea serviciilor la cerințele clienților și la nivelurile de serviciu convenite;
• gestionarea mai coerentă a incidentelor, problemelor și schimbărilor;
• monitorizarea performanței și identificarea oportunităților de îmbunătățire;
• creșterea încrederii clienților prin evaluarea independentă a SMS;
• gestionarea relațiilor cu furnizorii implicați în livrarea serviciilor;
• integrarea cu alte sisteme de management, precum ISO/IEC 27001 sau ISO 22301.

.

Cum se obține certificarea ISO/IEC 20000-1 cu SRAC

Procesul de certificare ISO/IEC 20000-1 presupune auditarea sistemului de management al serviciilor în raport cu cerințele standardului.

Etapele certificării

1. Transmiterea cererii de ofertă și stabilirea detaliilor contractuale.
2. Auditul de certificare în două etape: analiza documentației și evaluarea la fața locului a implementării sistemului de management al serviciilor (audit etapa 1 și 2).
3. Tratarea eventualelor neconformități și verificarea implementării acțiunilor corective.
4. Emiterea certificatului ISO/IEC 20000-1, valabil 3 ani, cu condiția realizării auditurilor anuale de supraveghere.
5. Auditul de recertificare (reînnoirea certificării), pentru prelungirea valabilității certificatului pentru un nou ciclu de 3 ani.

Costul certificării ISO/IEC 20000-1

Prețul certificării ISO/IEC 20000-1 depinde de dimensiunea organizației, de numărul și complexitatea serviciilor gestionate, de numărul de locații și de domeniul de certificare. Pentru a afla prețul exact pentru certificarea ISO/IEC 20000-1, cea mai bună soluție este să solicitați o ofertă personalizată.

De ce SRAC

SRAC este acreditat pentru certificarea sistemului de management al serviciilor de către IAS (International Accreditation Service, Inc.) – certificat nr. MSCB-353. Certificatul SRAC este recunoscut internațional datorită parteneriatului cu IQNET (The International Certification Network), iar organizațiile certificate au dreptul de a utiliza mărcile de conformitate SRAC și IQNET în scopuri promoționale.

Alătură-te celor mai importante companii și instituții din România care au ales marca SRAC: peste 10.000 organizații certificate / peste 25.000 certificate acordate în 30 de ani. De la branduri de top până la mari instituții publice, marile companii au ales serviciile noastre.

Alege certificat SRAC – liderul in certificare ISO!

Cui i se adresează ISO/IEC 20000-1?

ISO/IEC 20000-1 se adresează organizațiilor care furnizează sau gestionează servicii, fiind utilizat cu precădere în domeniul tehnologiei informației (IT), dar aplicabil și în alte sectoare:

• Companiilor furnizoare de servicii IT și telecomunicații: Organizații care oferă servicii de suport tehnic, cloud, centre de date, administrare IT sau outsourcing și doresc să demonstreze capacitatea de a furniza servicii de calitate, în mod consecvent și controlat;
• Departamentelor IT interne: Echipe IT din bănci, spitale, companii sau instituții publice care urmăresc să îmbunătățească gestionarea serviciilor și să le alinieze la cerințele și obiectivele organizației.
• Organizațiilor care contractează servicii externe: Companii și instituții care doresc să gestioneze mai eficient relația cu furnizorii și să se asigure că serviciile contractate respectă cerințele convenite privind calitatea, disponibilitatea și continuitatea.
• Companiilor care participă la licitații publice sau private: Organizații care doresc să îndeplinească eventualele condiții de certificare prevăzute în documentațiile de atribuire.

.